🔷 対応を間違えると、疑われるのは自分かもしれない
セルフレジで「これスキャンしてなくない？」という場面に出くわしたとき、あなたならどうしますか？
- すぐに店員を呼ぶ？
- その人に直接声をかける？
- それとも、見て見ぬふりをする？
実はこの問いには、一つの“正解”は存在しません。
なぜなら、状況によっては「指摘したあなた」が逆にトラブルに巻き込まれる可能性もあるからです。
本記事では、専門家・店舗・利用者の実体験をもとに、
**セルフレジ社会における“見かけたときのスマートな行動”**を、利用者・店員の立場別にご紹介します。
🔷 背景：なぜ「見かけた」だけで対応が難しいのか？
📌 1. ミスと故意の区別がつかない
スキャン漏れは以下のような原因で起きます：
- 商品のバーコードが反応しなかった
- セット商品を1個分だけ読み取った
- スキャン音が小さくて気づかなかった
- 「支払い済みだと思っていた」などの勘違い
これらは**「不正行為」と「うっかりミス」の境界線が極めてあいまい**であり、
利用者から見ても判断がつきにくいのです。
📌 2. 店側も“監視過多”による炎上を恐れている
たとえばアメリカのSainsbury’sでは、顔認証による過剰監視が「客の信頼を損ねる」と批判され、
The Guardian紙では「もっと人の温かさを信じるべきだ」という読者の声が掲載されました。
→ つまり、見かけたからといって“すぐに捕まえろ”という時代ではないということです。
📌 3. トラブルの火種になるリスクも
Redditなどでは「スキャンし忘れて帰ってしまったけど、後で戻って謝って支払った」という誠実な例が複数あります。
一方で、「その場で他の客から責められて逆ギレされた」「濡れ衣を着せられた」といったトラブルも報告されています。
このように、「善意の指摘」も接し方によっては攻撃と取られることがあるのです。
🔷 利用者の立場：見かけたらどう行動する？
✅ 1. “指摘”ではなく“気づかせる声かけ”を
たとえば以下のような自然な声かけが推奨されます：
「あれ？ その商品、まだ通してなかったですかね？」
「すみません、今スキャンの音が鳴ってなかったような…気のせいかもしれませんが…」
このような**「確認の余地」を残した声かけ**は、相手にも恥をかかせず、自分も巻き込まれずに済みます。
✅ 2. 直接声をかけづらければ、店員を呼ぶ
無理に声をかける必要はありません。
「すみません、あちらのお客さんのスキャンの音が鳴ってなかった気がするので、そっと確認していただけますか？」
→ こうすることで、過剰通報にならず、店側が判断する余地を残せます。
✅ 3. それでもリスクが高い場合は見送ってもよい
- 相手が攻撃的だったり
- 混雑していて対応が難しいとき
→ その場での“正義感”がかえってトラブルを招く可能性もあるため、無理に介入せず店舗に報告して退店するのも一つの方法です。
🔷 店員の立場：疑わしい客を見かけたらどう対応する？
The Integritus Group や Solinkなどの防犯専門家によると、
セルフレジ防犯の原則は「問い詰めるな、確認せよ」。
✅ 1. 「確認」から入るのが鉄則
NG例：
「今、スキャンしませんでしたね？」
→ 疑いの言い方は避ける。
OK例：
「こちらの商品、精算がお済みかご確認いただけますか？」
“あなたが間違っている”とは言わず、“確認のお願い”として提案するのが基本です。
✅ 2. トラブル時にはカメラ映像と記録で対応
Solink社が推奨する通り、セルフレジ周辺には高画質カメラとAIによるスキャン判定ログがあることが重要。
直接のやりとりを避ける代わりに、記録に基づいた冷静な判断が可能になります。
🔷 解決策：実践的に役立つ“立場別”対応マニュアル
🧑🦰 利用者編｜もし見かけたら？
✅ ① “間違いかも”と伝える前提で声をかける
- ポイントは 「正義感」ではなく「気づき」の共有。
- 声かけ例： 「これスキャン済みでしたっけ？」
「あれ？ 通した音が聞こえなかったかも…？」
→ これは相手を責めずに済み、仮に誤解でも穏便に流せます。
✅ ② 「困っていそう」と見えたら声をかけやすい
- 明らかな未精算ではなく、操作に迷っている様子であれば、
→ 「大丈夫ですか？ 何かお手伝いしますか？」の方が自然。
→ その延長で「こちら、読み込めてないかもですね」と伝えられます。
✅ ③ 通報は“気配”だけでいい
- 店員に対しても、強く言い切る必要はありません： 「気のせいかもしれませんが、あちらの方のスキャンが抜けてたような…」
→ 店員が適切に判断・対応してくれます。
🧑🍳 店員編｜対応で信頼を失わないために
✅ ① 「疑っている」という姿勢を見せない
- 話しかけるときは必ず「確認」にする： 「こちらの商品、精算済みかだけ確認させてくださいね」
→ 「万引きですか？」はNGワード。
✅ ② AIカメラ・ログでの裏付けを前提に
- The Integritus Groupでは、POS連携型AIカメラを使って事実ベースで客の操作を確認する流れが主流。
- 音や時間、重さなどのログで“客観的に誤差”を検出してから声をかける。
→ そのためにも店員は **“接客＋観察”**に徹することが重要です。
✅ ③ トラブル防止には「第三者視点の言葉選び」
- 適切なフレーズ： 「たまに読み込み漏れがあるので、ちょっとチェックさせていただきますね」
→ 客の“顔”を立てつつ、確認を自然に通せる技術が問われます。
🔷 「見逃さない」ことと「責めない」ことは両立できる
セルフレジの世界では、
「操作の揺らぎ」が誤解と対立の種になります。
- 利用者が「不正を見かけた」と感じると、つい告発モードに。
- 店員が「不審な操作を見た」と感じると、つい疑いの口調に。
しかし実際、多くの未精算は“ミス”であり、
過剰な介入は“逆トラブル”を生む可能性が高いのです。
The Guardian読者の声のように、
「もっと人のぬくもりを活かせる場面があるはず」
という意見が増えているのは、テクノロジー偏重への反省でもあります。
🧭 介入は“責めるため”でなく、“安心を保つため”
もしあなたが万引きのような場面を見かけたら──
それは「店のため」や「正義のため」ではなく、
“その空間にいるすべての人が気持ちよく買い物を続けられるか”の判断として考えてみてください。
- 困っていそうな人には、さりげない声かけ
- 不審な操作は、店員に「気のせいかも」と伝える
- 店員は、「チェックしますね」で自然に対応
- そして、あらゆる人を“疑うのでなく信じる”姿勢をベースに
それだけで、セルフレジはもう少し安全で、温かい場所になるはずです。